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正しいクレームの入れ方
今日スーパーのいち○で(伏字になっていない・・・w)かなりキィーッ!ってしました。

私はどこでもエコバッグを持って買い物がデフォなので(環境のためというより、不要なビニールゴミを減らすため)、買い物袋をお断りするとスタンプがたまって・・・系のポイント制をとっているお店のカードは沢山持っています。今、エコバックが当たり前、袋いるならお金取るよが世間一般のデフォになってからは、だんだんとカードは減ってきましたが、いち○は数少ないエコバッグでポイントをくれるお店でした。

今回久しぶりに行ってみたら、そのポイントカードは6/30で廃止になっていました。そして中途半端にたまっているスタンプはポイントに換算してくれるということになっていました。ただし、そのポイントに変換してくれる期間は7/1-31までということで、現在は既に終了している形になっています。

これに関してはお店の経営方針なのでそれでイイと私は思います。ところが、問題なのはそのことを私にお知らせしたレジのおばさまAの態度でした。
レジでそれがなくなったと知らずにポイントカードを出した私に「あなた、これもうとっくに終わってるわよ」と突然言ったおばさまA。たしかにおばさまAの言うとおりでとっくに終わってはいるけど、ちょっと微妙な気持ちになる言われ方。

「え?そうなんですか?」と聞くと、おばさまAはため息をついた後「ホラ」と指差しました。その指の向こうにはポイントカード終了のお知らせが書いてありました。その場からは細かい文字が読めなかったので「この中途半端なポイントは換金とかしてもらえないんですか?」と聞いてみました。

ここでたぶん私をケチとか意地汚いと思う方も多いでしょうが、以前別のスーパーでポイントサービスが終わった時には中途半端なスタンプを金券に変えてくれたりということがあったので、今回もそういうのがあるのかどうか聞きたかったのです。

おばさまAは「7月でオワリって書いてるでしょ!」とイライラし出し、私はお金の支払いをしました。でもそのおばさまAのイライラの態度と言い方にお釣りを待つ間モヤモヤした私は、お釣りをもらう時に「これはもうどうにもならないんですか?」としつこく聞いてみました。

するとおばさまAは「なりませんね!!もうどうしようもないです!!」と強く言い放ち、私の後ろに並んでいた人の会計をしはじめて「ここ、次の人使うからね!」と追い出される形になりました。

後ろに待っていた人には私の余計なやりとりで待たせてしまったことを申し訳なく思います。だけど、どうにも気持ち的に納得できなかったんです。それはポイントカードを換金してほしいからということよりも、レジのおばさまAの態度にかなりイラついたから。

最初からもうちょっと違う言い方で言ってくれたらこんな気持ちには全くならなかったです。だってきちんと掲示してあって、その期間にお店に来なかった私が悪いんだもの。「イライラしても客にそれ見せるな」「イライラを客にぶつけるなんてサイテー」と思ったことが今回キーッ!としたことの発端だったと思います。

その後、ポイントカードに関する張り紙をじっくりと読んでみました。そしてふと本当にあのおばさまAのいうとおりこれはどうにもならないことなんだろうか?と思いました。私が働いているお店なら、お店の中だけで消化できることの期限は割と緩く適用することが多々あります。ここも同じなのではないか?と思ったのと、あのイラつくおばさまAのことをお店側に抗議したいという気持ちもあって、サービスカウンタに行ってみました。

そこで対応してくれたおばさまBはとても気持ちの良い対応で、私がカードについて説明すると期間が終わっているのにも関わらず「キニシナイで下さい」とポイントに変換してくれました。もちろんおばさまAのことも「さっきレジでどうにもならないと言われたけど、諦めずに聞いてみてよかったです」と伝えました。その後それを言った店員のことを聞かれたので、おばさまB(社員なのかわからないけどたぶんおばさまAよりは偉い人)には感情的にならずに淡々とレジでの出来事を再現して聞いてもらいました。おばさまAが何も反省しなかったとしても気持ち的にはこれで満足です。



私は販売に関わる仕事をするようになってから、お店側へのクレームを入れる時にちょっと以前と変えた部分があります。以前はキーッとなったら、キーッとさせた相手にもその上の人と話す場合はその上の人にも、イラッとした気持ちが話しているだけでわかるようなクレームのつけ方をしていました。

書くのも恥ずかしいですが、正直に書くと怒鳴ったことも多々あります。中身だけではなく表面的にもキレたことも多々あります。(暴力やモノを破壊するということは皆無です)

人に対して怒りをぶつけるのが苦手という方もいると思いますが、私にとっては人に怒りをぶつけることは容易いことで、それでどうにもならなくても気分がスーッとする時もあるし、これでいいや。って思っていました。

たしかにそれでもクレームは伝わるのだけど、自分が販売業に関わって気付いたのが、以前の私のようにクレームを入れると軽視される場合が多々あって、損をすることが多いということ。

怒り狂ってる客の話は店側は話半分に聞くことが多いです。私も店員として接してみてそうなのですが、沸点の低い人や、お客様は王様ですタイプの人も世間には沢山いて、本当に何も悪いことをしていなくてもキレる人っているのです。ひどい人の中には店員に最初に声をかけてくる段階で既に怒っている人もいます。

もちろん怒っている人の中には店員と接していなくても、店員に話を聞きたいのに店員が周りにいない、店の陳列状態が悪くて探し物がしにくいなどの理由で怒っていたりして、それなりのキッカケはある場合が多いので、その点は店側や店員である私も反省しなくてはならないのですが、商品が売り切れであることでキレられたり、同僚の中には「歩き方がイラつく」という理由でキレられた人もいます。そういうどうしようもないことでキレる人や、言いがかりと思えることでキレる人も多くいるので、キレている本人に対しては誠心誠意対応しますが、結果的に後々の改善に繋がらない場合も多いのです。

ものすごくキレていると、感情が高ぶっている場合も考えられるので、上の人も「客にも何か問題があるのではないか?」と思うようです。(もちろんお客様を目の前にしてそんなことは言いません。)店員や店の運営者も全て人間ですからね・・・。本当ならものすごくキレている人にも、冷静に指摘してくる人にもどちらにも同じくらいの重みを持って受け止めて、そして改善できることは改善していくということが必要なんでしょうが、圧倒的に後者の意見の方が重く受け止められて結果的に改善されることが多いです。(私の店だけ?)

つまり、キレた態度でクレームすると損をするというのは、改善されない可能性が高いから、また同じ店に行くと同じ気持ちになるかもしれない。ということ。もう行かないからいいもんね!っていう場合はいいのかもしれません。

だから私は今はクレームをする時にはどんなに心の中でキレていようとも、怒鳴ったりは絶対にしません。あくまでも表面的には冷静に「○○で○○だと店員さんは言うんですが、そうなんでしょうか?」というように質問形式だったり、「こういうことがあったのですが、これはあまり気持ちがいいものではないので改善していただけませんか?」など普通の状態で話すようにしています。

いろいろな考え方があるので、これが絶対に正しいとは言い切れませんが、今の私の経験上では怒鳴って態度でも伝えながらクレームするよりは、こうして冷静に淡々と伝える方が軽視されないのではないか?という結論になっています。


この記事のカテゴリ:日常(2010年〜)
 
| かりん | 00:36 | comments(18) | trackbacks(0) | |
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なるほど・・・
そうなんですね〜。私もお店に行ってイラッとすることもあるのですが今まではクレームを言った事はありませんでした。

今度は冷静に伝えてみよう^^
| たんたん | 2010/08/28 7:24 AM |

イラッとした時の捨てセリフ
「もうこねーよ!」
いままでこればっかの私は相手に気持ちを伝えるのが下手糞なんですorz
| hir○shi | 2010/08/28 9:41 AM |

以前とクレームの入れ方が変わったという話、私もよくわかります。
私がはじめてした仕事は、大きな会社の中で社外の人と接することがほとんどないというものでした。なので、ある意味世間知らずだったんですね。
転職して接客する機会が増え、最初はかなり戸惑いました。でも、そこでわかったのは、接客する側の大変さ。だから客は客で、それなりのモラルを持つべきだって思ったんです。
まあ、そういうことがわからない人の方が多いのかもしれないですし、かりんさんが今回遭遇したレジのオバサンのような、接客レベルの低い人もいるんですよねぇ。
せめて自分だけは、どっちの立場に立ってもそれなりでいたいと、改めて思いました。

それにしてもそのオバサン(私はあえてオバサンと書きます)、お客さん相手の仕事、向いてないんじゃないでしょうか(苦笑)。
| Sophie | 2010/08/28 10:17 AM |

たぶんそのレジのおばさんは、何人も同じやりとりが
あって面倒になってたんでしょうね。

相手は毎回違うのに、おばさんにとっては、
何回も何回も!キーっ!なんだろうなと。

そこを、にこやかに応対してこその
大人なんですけど。

って、いち○って書き方がww
| 大福 | 2010/08/28 11:15 AM |

大きな会社でしたらクレーム専門係りが居ますね。
その専門係りってすごいですよ。「糠に釘」「のれんに腕おし」
のらりくらりと絶対「すみません」を言わない。

以前に店をしている時お客様がカード支払いでカードをきった後で
金額が間違っていた事に気づき、きったカードをキャンセルして
新たな金額できり直しました。
その当時のキャンセルは電話での報告で受けた人は名前を言うのでメモしておきました。

その後キャンセルしたにもかかわらず ご利用明細引き落としの通知がお客様に届き「何で?」と云う連絡が有ったのでカード会社
に連絡した所のらりくらりの応対で あったまにきてしまい!!!
直接、お客様の方に電話して説明をしてくれるようにしたのですが
その後、そのお客様が頭から湯気を出す位クレーム係りに怒って報告に来られて それ以後 とてもよく来てくれるお客様になりました。

最近は若い子の応対にイラつく事はあっても上司にクレーム言うと後で叱られるなぁ と思い可愛そうになるので言いませ

ても、つい最近郵貯BKで振込みをしなければならない事があり
通帳を作り初めてATMで振り込もうと操作した所、最後の方で100円
かかりますがどうしますか? という画面になり 解からないので
そばに居た今年入ったばかりみたいな若い子に聞いた所、こちらの名前を表示するには必要との事でした。

次の振込みの機会の時、どうも納得のいかない私は同じ場面で経験豊富そうなお姉さんに聞いて見たところ 通帳から名前は表示されるのでこの100円は必要ないとの事だつたので 以前の子は勉強不足なのでちゃんと教育した方がいいですよ。と言いました。
これはたかが100円でも必要な事と思うので。

前に比べ 今の方がスーパー等の支払いの時仏頂面にならない様に
気をつけています。

長々とおじゃましました。


| ひとり | 2010/08/28 12:10 PM |

かりんさん大人ですね〜。

僕は最近は、なるべくその場では怒らない様にしてます。
特に大きな企業相手には。
たんたんとホームページから苦情をいれますね。
そこまでする気にならなければ、許容範囲と。
ホームページからだと、自分的には冷静にかけるし「大人」な文章になるし、返答もだいたいいい感じなんですよね。
ダメな企業(自分と相性が悪いというほうが適当かも)は、二度と行かないですしね…。
| morupure | 2010/08/28 2:59 PM |

冷静に話をするのが一番重要だと思います。

こちらも人間ですから怒鳴られれば緊張します。
そうするとクレーム処理に対して、視野が狭くなると感じることがあります。

電気製品のトラブル(お客様の操作ミスに依るもの)に電話で対処しようとした時に怒鳴りつけられたりすると特によく感じます。

本来の用件とは別に『電話が繋がらない』ことに1時間近く文句を言う方もよくいらっしゃいます。
そんな時には「あんたみたいなのが回線を占有してるからじゃ!」って、つい思ってしまいます。お客様曰く『回線を増やせ』なのですが、それはそのままコストに跳ね返りますし……。

逆に「夜中に申し訳ない。この間買った○○がうまく動かないんだけど、故障なのか、使い方に問題があったのか確認してもらえますか」みたいに丁寧に出られた場合、
お客様に問題があった場合でも、朝一番で対処するようにしようと思います。

どうも、こちらも人間だというのを忘れがちな気がします。
| blass | 2010/08/28 2:59 PM |

>たんたんさん
えらいな〜!イラッとしても我慢するなんて!
私は我慢できないタイプなので、クレームします。
過去に一番ものすごいキレたのは、スーパーで
みよしの餃子を2個買って4000円近くレジで請求された時かな(笑)
その時はものすごいレジの人にキレました。
レジの人が私は絶対に間違っていない!って言い張ったからだけど。
だけど、そういうのも今思えば私が最初からいらついてたから、
向こうも冷静になれなかったんだろうなと。
ほんとのトコロはあちらは店員なんだから、
客のイライラに触発されたらダメだと思うけど・・・
そんな感じなので、たんたんさん偉いと思う!

>ひろしさん
それでほんとに行かなくても困らない店なら全然OK。
選べる状態ならもう行かなければOKだもん!
そういうとこならキレても改善されなくても関係ないよね。

>Sophieさん
私も同じですよ!過去に働いたことのある接客業では
そんなに怒っているお客さんの対応をすることがなかったので、
普通の状態の人に対する接客しか知らなかった気がしてます。
もしくは、私がそんなに気にとめてないからその時の店員だった
自分の気持ちを忘れてしまっていたのか・・・。
今回は私も誰でも行くような大衆向け(というと変な感じだけど)の
販売店で働くことで、お店側の気持ちとか見方が理解できた感じです。
でも・・・今回のおばさまAは向いてないですよね(笑)
小さいお店だったから近所のおばさんが暇つぶしにレジ打ってるのかな?
と思ってしまうくらい接客レベルは低いと思います・・・。
Sophieさんの書いてる客は客でモラルを持つべきについては
今の私は賛同するけど、昔の私なら賛同しなかったと思うから、
たぶん昔の私のような考え方の人も多いかもしれませんね。

>大福さん
そうかもしれませんね。何度も同じことを聞かれるのがイヤ
という気持ちもわからなくはないです。
仕事と割り切って何度でも同じことを繰り返し教えてほしいけれど。
おばさまAは接客業には向いてないってことなんでしょう。
スーパー名はやっぱりこれじゃ伏字になってないか・・

>ひとりさん
大きな組織ならいますね。
すみませんを言わないクレーム係に私は当たったことはないです。
チェーン展開してたり、グループ企業だったりすると、
家に帰ってから本部に苦情をメールしたり、電話したこともあるけど
接客対応をする会社なら必ず最初に「申し訳ありません」
と対応された気がします。私のいるところも個人商店ではなく
かなりの店舗数がある企業だけど、マニュアルではまず謝罪が基本です。
ひとりさんの体験談なら私も怒り心頭ですねぇ・・・。
たぶんカード会社にしてみたら、そっちでミスしなきゃ発生しなかった
処理なんだから、という気持ちがあるんでしょうが・・・。
ゆうちょの件はたぶん個人伝言とかのオプションですよね。
私は振込みはもっぱらネットからなので、
なんでも自分で調べなければいけないけど、
窓口でそれを言われたらちょっと納得いかないかも。
たかが100円だけど、その場合は1円でももやっとします。

>morupureさん
いえいえ。大人ではないです。
しかもこう思うようになったのはここ一年の話だし。
遅すぎるくらいでしょう!私の年齢を考えたら。
大きな企業だとwebからの苦情の方が直接本部に伝わるので
解決も早いですよね。その苦情を元に全店舗で対応改善が
あったりするのでいい感じになります。
ダメな企業は選べる状態なら行かないですよね。
私も最近まであるスーパーだけは・・・と長いこと避けてましたが、
数年ぶりにいってみたらなかなか良くなっていた、
という経験もあります。たまたまかもしれませんが(笑)

>blassさん
そうなんですよね。人間対人間なので、たとえ客の方が立場上
上だったとしても、怒りをあらわにすると損する場合も多いですよね。
こういう考えに変わる以前までは、損したってなんだっていい!
と思っていた部分があるので、以前の私と同じような考え方の人の
気持ちもわかるけれど・・・。
それにしても電話が繋がらないことに1時間も文句言うって(笑)
それこそ最初の方でそれについてのイライラをぶつけたら、
後は本当の用件を話せばいいのに。。。
blassさんの例に出てくる丁寧な態度のお客さんには
対応をよくしてしまう、っていうのすごくわかりますよ〜。
だから怒りをあらわにするより、冷静に話をする方が得なんですよね。
| かりん | 2010/08/28 3:37 PM |

怒鳴って来るお客さんには当たった事がありませんが、
それでも接客業をしていると、
本当に本当に失礼なお客っていますよね…。
小心者ゆえに八方美人で無駄に腰の低い私から見ると、
こんな態度を取る人間っているんだ〜とむしろ感心(笑)。
| ぽるて | 2010/08/28 6:14 PM |

あえて上から目線で偉そうに語らせて頂きますと
おばさんAは完璧なまでにアマチュアですね(^_^;)
それが企業側の教育不足なのか、それとも
このおばさん自体の人間性に難ありなのかまではわかりませんが。

かりんさんのこのケースだと、客側がサービス期間の終了を知らない場合
仮に企業側に落ち度がないとしても
「私どもの告知不足でご迷惑をおかけして申し訳ありません」
というスタンスで対応するのが一般的ですよね。

こういうおばさんっていうのは、いざ自分が客の側になると
「サービスが終了したなんて聞いてない。
これまでためたポイントはどうなるのよ!!」
って物凄い剣幕で激怒しそうな感じですね(苦笑)

あ。そう考えるとやっぱりおばさんAの人間性に難があるのか(^_^;)
| Hide | 2010/08/28 9:04 PM |

>ぽるてさん
怒鳴ってるお客さんに当たったことがない、
というのは私も今のお店で働くまではそうでした。
客層の違いなんかもあるのかもしれませんね。
過去の接客業は比較的若い人が中心に利用するお店だったりして、
だからあんまり怒鳴る人というのが少なかったのかも。
理不尽だったり、すごい態度の人はいますよね。
私の場合は私もそういう客だった時代があるので、
あんまり人のことは言えないけれど(汗

>Hideさん
私もそう思います・・・。
私が現在働く店舗でも今回のケースはそういうスタンスです。
本文中に売り切れなことにキレる客という例を書いたけど、
売り切れの場合ももちろんまずお客様に謝罪すること、
が基本です。少なくともこのおばさまAのような対応なんて
絶対ありえません!!全然高級な店ではなくて、大衆店なんですけどね。
それでもそのくらいの接客教育はされてるのに、
きっとこのおばさまAは向いてないんだろうな〜って思いました。
Hideさんの後半部分には私もそういう想像ができてしまいます。
やっぱり人間性の問題なのかもしれませんね(笑)
| かりん | 2010/08/29 12:43 AM |

こんばんは。

申し入れは、とにかく上の人、上の人と繋いで、
起承転結、冷静に淡々と怒りをぶつけると、効果がありますよ。
責任者を呼んでもらい、話が通らなければ店長を呼び、
堂々と伝える方が、店内部の改善にも繋がりやすいです。

どうせダメ元なら、キレて損するより、
相手(店全体?)にダメージを与えて引き分け(??)に持ち込むほうが、
モヤモヤや敗北感が無くてよいです。(笑)

苦情を受けるときは、
女性客の場合は、とにかく話を聞くこと。
話しているうちに客の怒りも消えていく場合が多いです。
※共感脳
男性客の場合、建設的、論理的に、原因と対策を明確に対話すること。
※論理脳

これは、脳科学で示されている「性別による性質の違い」を
有効に取り入れた対応策だそうです。

冒頭の申し入れのときは、
男性脳で対応した方が、お得と言うことですね。

それにしても、消費低迷の時期に、Aのような担当者に接客させる
マーケット自体も、どうかと思います。
客を離してどうするんでしょう。可哀想に。

※「スーパー」は外人さんに通じないので「マーケット」と書きました。
| 緑のギザギザ | 2010/08/29 12:50 AM |

>緑のギザギザさん
私も全く同意見です。
怒鳴りよりこの方法の方がよりスッキリしますね。
気持ち的にも。
苦情を受ける時の男性への対応は私がちょっと苦手な分野です。
なるべくスムーズに解決策を示せるようになりたいのですが。
Aのような人をレジのような複雑な対応が必要な場所に
配置している店側がちょっと間違ってますよね。
できれば下げた方がトラブルも防げるような気がします・・・。
| かりん | 2010/08/29 1:22 AM |

目が悪い私ですが、また進んだのか。
「正しいクレームの入れ方」が、
「正しいクリームの入れ方」に見えてしまいました。
読み進めて「あれ?と思った次第。


さて、このおばさまA。まだいるんですね。
というより鉄道・バスの世界ですと、こんなのが結構いたりします。

つまるところ、人柄もそうですが、お客は掲示物の内容は全て心得ているという、中の人論理に立って物言っているみたい。
おばさまAの「そこに書いてあるでしょ!」のセリフに現れています。
そんなのねぇ、掲示物見落としは結構ありますよね。
こんな感覚が上層部にまで達しているところもあったりすると、厄介です。


しかしよう期限切れのポイントカードを、よくサービスカウンタで処理してくれましたね。
こういうもの、私諦めていましたんで、今度からダメモトで挑戦してみようかな。
| kisomitake | 2010/08/29 12:48 PM |

>kisomitakeさん
あぁ〜、目が悪くなくてもパッと見で判断することありますね。
それちょっと前にこんな文章で流行ってたような。
「こんちには みさなん おんげき ですか?
 わしたは げんき です。」
これでも読める!不思議!とかって(笑)
今回の場合はこれとちょっと違うけど、何か共通するような。

おばさまAについては掲示物は知ってて当たり前!の意識なんですね。
たしかに知ってもらうために貼っているんだから、
お店側の意図としてはそうなのだと思うけど・・・。
私の働いているお店でもそうだけど、
お客さんって目の前に張り紙してても一番大きな文字ですら
読んでない(目に入っていない)こと沢山ありますよね。
だから一応クレーム対応のために張り紙はしてあっても、
貼ってあるから全部知ってるなんて思わずに接客するのが
本当は大切な気がしてます。

期限切れのポイントカードについては対応してくれて当たり前、
とは私も思っていないので、お店側のサービスだと思います。
でも私のとこの店でもお店都合で何かのサービスを終了する
なんて場合は割と融通きかせてるので、だめもとで挑戦は
うまくいく場合があると思いますよ^^
| かりん | 2010/08/29 9:40 PM |

凄いね 俺ならブチ切れてる
| ラオウ | 2010/09/09 12:09 AM |

>ラオウさん
昔の私なら同じくブチギレてました。
たぶんこうなったのは販売業でバイトしてるからでしょうねぇ・・・。
| かりん | 2010/09/09 12:15 AM |

何このクレーマー。ゴリ押しで言うこと聞かせただけじゃないですか。

そもそも企業独自のポイントには、当たり前ですが現金と同じような価値も保証もありません。突然ポイントが失効になっただとかで怒る人をよく見かけますが、それこそ理解できませんよ。

ちなみに私はポイントカードの類が大嫌いで一切作りません。
| 祐くん | 2014/08/08 9:16 PM |

レスできません。コメレスなしで
OKな方だけコメントどうぞ。
(2014/7/22〜)









   
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