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東京が地方をダメにする〜久々にキレた
前半部分は全部愚痴です。グチが嫌な方は文章途中の線の下から読んで下さい。

はぁ・・・やっぱりね。

こんな感想しか出ない東京の修理センターの対応。5回です。約束した時間までに電話が来なかったことが5回・・・。一体何時間この木なんの木の歌聞かせんだよ!と言いたくなるほど電話をこちらからした気がします。(実際はトータルで10分くらいしか聴いてないと思いますが。)

IHクッキングヒーターが壊れたので、とあるメーカーに修理・点検をお願いしてたんですが、ここはほんっとに東京のセンターの対応がものすごく悪いのです。

特に前回と今回の私とのやりとりでは「○時までに連絡」というのは100%守れないのが東京のセンター。その○時までにあと10分しかないとかなら私に非があると思いますが、その時間まで2時間以上猶予があっても連絡をくれない。こちらの事情はおかまいなしです。



時には「すぐに確認して折り返します」と言われ、一時間経っても来ないので電話をしてみるということも。この時は「すぐに、という時間感覚がきっと私とセンターの人では違うのだろう」と思ったので何も言わなかったのですが、その経験から次に同じことを言われた時は「すぐに、というのは時間にしたらどのくらいの時間なんでしょうか?」と聞いてみたところ、5-10分ですと言われたのにやはり1時間経ってもかかってこない、ということを繰り返されました。

そして電話をかける度にいちいち同じことを説明して「先ほどのやりとりをわかる方を・・・」という話になるので、後半では私も学習して名前を聞くことにしたのですが、名前を指名すると「現在席を外しているので折り返しかけます」と言われ、これも100%かかってこないのです。

私がIHクッキングヒーターの修理に対してそんなに興味がなくて、いつでもいいやと思っているなら全く気にならずに気長に待っていられるでしょうが、一応外に出て仕事をしている身としては、時間の制限もあるし、生活に直結して困ることなので(お湯もわかせないってかなりキツイです・・・)、今すぐやって!というワガママは言わないけどできる範囲でなるべく早くと思っているので、こんな修理に来る・来ないという初期段階でこんなに時間を使うのは困るのです。

修理に時間指定ができないについても改善を求めたいけど、それよりも改善して欲しいのは東京のセンターの責任感のなさ。人が沢山いるようで、○時までに連絡をとお願いしても、データを入力しておけば誰かがかけるだろう的な雰囲気を電話のこちら側でも感じます。そしてそのことを電話口で問い詰めると、どの人も「申し訳ありません」と謝罪はするけれど謝罪したその人が「折り返しすぐに連絡します」と言ってもまた同じように放置されて終了なので、全く改善する気がないように取れます。

今日とうとう電話口でキレてしまいました。もちろん東京のセンターの人に。何かすぐに答えられないことが出てくると必ず「折り返し連絡〜」と言って放置するので、最後にそれを言われた時に、「そう言ってもかけてこないよね?」と言ったところで火がついてしまいました。電話口に出たにーちゃんは初めて対応してくれる人で、もしかするとこの人だけはまともできちんとかけてくる可能性もあったけれど、それまで5回そう思いつつ全部の人に放置されてきたので全く信用できませんでした。それに加えて、今回の故障は前回の修理後にますます悪化した症状のもので、なぜこんなに不便さを味わうわけ?というどこにもぶつけようのない怒りも混ざり、仕事の時間も差し迫って全く時間がなかったことにも背中を押され、にーちゃんには申し訳ないけどぶちまけさせて頂きました。

結果的ににーちゃんは直接業者に連絡をということで地元業者の電話番号を教えてもらって終了しました。顛末については最後に。



上記までの文章で東京のという部分だけ強調しているのは理由があります。東京のセンター以外の会社の対応はどれもものすごく良かったのです。

今回は前回と違い、札幌の営業所と思えるところからも最初から連絡が来てやりとりをしていたのですが、この札幌の営業所の方の対応もとても素晴らしいもので。電話応対がしっかりしていて丁寧なのももちろんそうですが、東京のセンターからの連絡が来なくて、東京のセンターとも電話が繋がらない時も電話をするときちんと対応してくれ、最終的には実際に修理に来てくれる業者の人の携帯から私に連絡が行くように手配までしてくれました。

しかも12時を過ぎて普通の会社ならお昼休みであろうと思われる時間帯なのにも関わらず、とても丁寧な応対で逆にこちらが恐縮してしまうほど。

東京のセンターでこの対応なら何も思わなかったのですが。ただ、東京にはそこまで求められないのも知っているからせめて「○時までに電話」の時間さえ守ってくれればまだよかったのに・・・。

地元の修理に来る方の対応もとても良く、東京のセンターではあんなに時間指定は無理の一点張りだったのに、クッキングヒーターだと日常的に使うものですから、と配慮してくれてなんと「今日でしたら夜で良ければ見に行きますよ」とまで言っていただきました。さすがにそれは申し訳なさすぎる気がして、結果的には明日の朝来てもらうことになりました。私としてはなるべく早い方がいいとは思っていたけど、今日来い!とかまでは思ってなかったので、明日になっただけでも万々歳です。

札幌の営業所の方と地元の業者の方には素直に感謝です。でも普通ならここまで感謝しない気がするので、これは逆に東京のセンターのダメさ加減が呼び起こした感謝かもしれません。

そして、今回の出来事を通じてとても感じたことがタイトルの「東京が地方をダメにする」ということ。正確には東京という地名は今回たまたまセンターが東京にあった、というだけの話で都会だからダメとかそういう意味ではありません。

地方でユーザーに近い人がどんなに頑張っていても、どんなに誠実な対応をしても、集約されている東京のセンターがダメダメすぎるとユーザーの購買意欲がなくなってしまいます。実際、私は自分で家電品を買おうとした時、今後は絶対Hのものは買わないでしょう。だって、もし壊れたらあのダメダメ東京センターとやりとりしなくちゃいけないんだもの。今回の件でもうあの東京のセンターはコリゴリという印象が私の中に強く根付いてしまったので、今後はHのものは自分では選択しません。どんなに良い製品でも。

それは私だけの話かもしれませんが、こういう体験をした人が徐々に増えて、同じように思う人が増えたらHの商品は売れなくなってしまうかもしれません。末端にいるユーザーに近い人がどんなに頑張っても、大元やまとめる場所(今回の場合は東京のセンター)がダメなら消費者は離れてしまうんですよね。

なんとなく、自分が末端の場所にいたとしたらやりきれないだろうなと思います。東京のセンターを間に挟まなくてもやりとりができるなら、こんなことにはならないのになぜこんなシステムになっているんでしょうね・・・。

【追記】

非公開コメから逆の体験談もいただきました。体験談によると、コールセンターの対応がとても良く、逆に現場の人の対応が私の場合と全く同じだったようで。(この記事とは別の会社のようです。)

その場合もやはり購買意欲は失せることになると思うので、ユーザーに関わる全ての人が誠意ある対応をしないとダメということですよね。対応する人のどこかひとつでも、誰か一人でもダメダメな人がいたら他の全てがぶち壊しになるということでしょう。(当たり前か・・・)

そういう意味ではユーザーに直接対応する人数は減らした方が企業にとってはリスク回避になるような気がしないでもなく。なぜこうしてユーザーに接触する人数を逆に増やしているのか、やはりこのコールセンター設置には疑問が残ります。そこのリスクを増やしてでも企業にはメリットがあるってことなんでしょうけれど。


この記事のカテゴリ:オモウコト
 
| かりん | 00:05 | comments(15) | trackbacks(0) | |
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散々な目に会われたようで…お疲れ様でした。
実は近々引っ越すのですが、新居はH社のIHクッキングヒーターのはず…
これはやっちまいましたか?(^_^;)

「その時」が来たら参考にさせて頂きます!(`・ω・´)
| はいじ | 2010/07/06 2:16 AM |

>東京のセンター
というのは、いわゆるコールセンターの事ですよね?
最近、製造、サービスを問わず多くの会社の問い合わせ先が、コールセンターになってしまい非常に迷惑を被っています。

例1
現場の人には直接連絡を取らせない方針とのことで、コールセンター経由で伝えてもらったはずのことが、現場に伝わっておらず。
現場の人に文句を言う羽目になる。

例2
コールセンターの窓口が、製品のことを付属説明書以上に理解しておらず、とんちんかんな回答をしたあげく、技術的なことが回答できる人間に代われとといっても、代われないの一点張り。

例3
ソフトB/Kのコールセンターでは、特定の地域でしか発生せず、メーカーに関係なく複数の携帯で起こる症状だと説明しているのに、マニュアルどおりに再起動などのチェックをさせたあげく、「お客様の携帯電話の故障と思われますので販売店にお持ちください」というマニュアルどおりと思われる回答しかしない。(結局、ソフトバンク基地局の設定ミスでした)

コールセンターは百害あって一利なしです。
| Lynn | 2010/07/06 2:34 AM |

コールセンターのトラブルは、本社の総務か社長に、言うと改善点を確認しますが、
コールセンター内で問題を小さくする様になるので、コールセンターとの会話を録音するとアリバイが取れ、新品と変えてくれるのは、本社の総務に連絡すると早い解決策を全部所に連絡する会社がほとんど、その時録音した電話内容があれば新品が来る可能性も有るよ(*^U^*)

部下のミスは、社長か総務が一時負担するよ( ^▽^)σツンツン

ミスした部下が新米なら指導者が責任を分割する会社も有るよo(≧∀≦)o

ドォ〜ンマイ(・ω・*ノノ"☆チャチャチャ♪次は録音忘れ無いでね(*^U^*)
| シャンプー | 2010/07/06 3:20 AM |

コールセンターと言うところが客のコールを無視する事が分かりました^^;
ようするに奴らはこうやって適当に煙にまけば、客は諦めてしまうと思ってるのでは?
売りっぱなしで済ませようという気がひしひしと感じられます。
| hir○shi | 2010/07/06 5:30 AM |

コールセンター自体は本当に東京にあるとは限らない(都内に一定のスペース確保は経費上問題)んで、東京の〜については割り引いて読みました。

んで、コールセンターですが、所詮会社へのクレームの防波堤くらいにしか考えられてないんですよね

某犬の携帯会社をコールセンターの対応にキレて解約しましたが、最近はコールセンターに頼らず、販売店に持ち込むようにしています。
| くぼたん | 2010/07/06 2:50 PM |

初めまして。コールセンターの話をしていたのでひとつ。東京のコールセンターだからと言って東京にあるとはかぎりません。
東京から転送されて地方に委託している可能性が高いですね。
コールセンターに勤めているんで内容はだいたいわかりました。
札幌は直通だと思います。
委託はテキトーな場合あり。

でも本当教育がなっていないというか、謝れるんなら誰でもあやまれると思います。
早く直るといいですね
| たっぱ | 2010/07/06 4:27 PM |

うわぁ〜なんじゃその対応は!
かりんちゃんがブチ切れるのも無理ないわー!
どんだけ待たすねん!って感じやし!

激━─━─許し(乂`д´)ま線━─━─怒!!!

時間はちゃんと守ってください!って感じやな!
いくらなんでも遅れすぎやろー!
こっちやって暇ちゃうっちゅーねん!やで、しかし!
| yu_misa | 2010/07/06 5:08 PM |

まぁ多少は落ち着きましたかのう、かりんさん♪
「東京が」というより「役にたたないコールセンターがある」ってトコですのう。
ただ、コールセンターへ連絡する羽目になった時点でコチラは商品にトラブルが発生してるワケで、すでに評価マイナスになってることを気付かない、ってか想像する知能がないコールセンター要員が多いんですかのう。
残念ながら「ハズレ」だったみたいで。そゆ時は色んなトコロにネジ込んで事態を打開+ストレス解消を試みては如何ですかのう。本社の「お客様相談室」系の窓口に自分と相手の実名入りで苦情ぶつけたり。文書とメール両方で。
あとはこのへん↓?
://www.kokusen.go.jp/map/01/center0160.html
| はしばみ2 | 2010/07/06 6:07 PM |

>はいじさん
賃貸なら選択の余地なしなので仕方ないですよね。
もしその時が来たらコールセンターだけはつらいかもだけど、
直接対応してくれる人はたぶんきちんとしたいい人だから
そんなに心配なさらずに^^

>Lynnさん
その通りです。メーカーの営業所の人たちがみんな
「東京のセンター」というので私もその言い回しをそのまま使いました。
そしてLynnさんが書いてくれた例1-3はその通りです!
コールセンターを通さずに直接修理してもらいたいけど、
直接修理依頼をするかどうかは、持ち主が決めるので
私には選択権がありません。←つまり大家に決定権あり。
だからコールセンターを通されるのはもう仕方がなく・・・。
言ってきいてくれるような人ならいいんですが。
なぜ百害あって一利なしなのにコールセンター設置するんでしょうね。
ユーザーが選択できるなら絶対直接販売店とかに行くと
思うのですが、本当になぜ設置してるのか不思議です。

>シャンプーさん
逆に利用するってやつですね。
残念ながら今回の件は全て録音してませんでした・・・。
向こう側は会話を録音してるはずだけど、
そんなの手に入れるのは不可能だしorz
今度は録音という方法も頭に入れておきます!

>ひろしさん
普通ならありえないんですけどね〜。
ここのコールセンターはその通りで客のコールを無視しますw

>くぼたん
そうそう。割り引いて読んでもらえてよかった。
今回の場合はメーカー側が東京のセンターと呼ぶので、
そのまま私も記事中で使いました。
でもコールセンターが会社へのクレームの防波堤だとしたら、
今回の対応に関してはコールセンター自身がクレームを
産んでいるとしか思えず、全く役にたってないような・・・(笑)
私も販売店に持ち込みたいけど、今回の家電に関しては
私の持ち物ではないので私に決定権は全くありません。
(でも交渉権は私だからメンドクサイ)

>たっぱさん
上の方にも書いたけど、それは私も承知しています。
なぜ東京と書いたかは上のレスを参考にしてもらえたら。
たぶん・・・このシステムを採用してる限り直らないでしょうね。
あぁ〜もう関わりたくない。。。

>yu_misaちゃん
一緒に怒ってくれてありがとう。
でもほんと時間守ってくれないのはきつかった!
それさえなければ割とスムーズに事は運んだはずなんだけど。

>はしばみ2さん
うん、無事にクッキングヒーターも使えるようになって、
しかも直接見に来てくれた人がかなり良い対応の人だったから
かなり落ち着いたよ。あの工事のおじさんのおかげです。
そしてはしばみさんも逆にそれを利用しろ!パターンを
おすすめなのね。でもそれくらいしか存在意義がないかもね。
会話を録音されてるのがちょっと気になるけど、
キレてしまったらもうそれすら忘れてしまうという。。。
たぶん実際に来てくれた人とか、営業所の対応が悪かったら
はしばみさんの張ってくれたページに電話だけど、
今回の場合コールセンター以外の場所の人は皆よかったので
そこまではしません。。。
| かりん | 2010/07/06 7:37 PM |

本当に心の底からお疲れ様でしたm(_ _)m
電話をかけ直すって言ってかけてこないのは本っっっ当に止めてほしいですね。
PC関連や電化製品を買う時はかなりサポートを重視します。
家の中で自分が一番機械に強いという恐ろしい状況なので、故障時にサポートは重要なのです。
今回は家に備え付けの物だからかりんさんにはどうにもすることができなくて本当に災難でした。
メーカーはこうやって顧客が離れていくことを自覚しないと。
| りつ | 2010/07/06 11:53 PM |

>りつさん
ほんとですよ。。。
かけなおすってかけてこないのは精神的に負担です。
りつさんの家ではりつさんが一番なんですね。
一応私の家でもそうだけど、サポセンを利用するのは
なんだか面倒で嫌なので、検索を第一に行動してきましたが、
今回の件でさらに面倒で嫌という印象になりました。
サポートって大事ですよね。
今回の場合のように自力でどうにもできないこともあるんだし。
| かりん | 2010/07/07 12:11 AM |

コールセンターにも勤めています(ダブルワークなので)。

> なぜ百害あって一利なしなのにコールセンター設置するんでしょうね。

多分安く上がるからだと思いますよ。

私のいるところは複数の会社の電話を受けています。
目の前にあるPCにどこ宛の電話かが表示されるので、そこの会社の名前を言って電話に出るっていうシステムです。

どこもそれなりに大きな会社で、なかには自前のコールセンターを持っているところもあるのですが、
そこで受けきれない分や、特定の時間帯(深夜や早朝)の電話をうちに転送してきます。

働き始めて2年半ほどになりますが、
ピークタイムとアイドルタイムの受電数の差が激しくて、
かといってそんなに柔軟にオペレーターの数を変化させられませんから、
結局外注になるのかなと思っています。

コールセンターが無ければその料金を全て商品に転嫁することになるので、
一応存在意義はあるんじゃないかなと思いますよ。

かりんさんのかけられた先がH社の社内なのか代行業者なのかは分かりませんが(確かに対応は悪そうですが……)。
| blass | 2010/07/07 11:39 AM |

>blassさん
実際に勤めている方から聞いてなるほどと思いました。勝手な想像ですが、こんないい加減な対応をするところが外注とは思えない気がするので、自社のコールセンターでは・・・なんて思っています。ほんとに勝手な想像ですけど。外注ならもうちょっとしっかりするのではないかと思ったりしたのでした。

全国から電話をかけるわけで、ピークタイムのために外注を入れているということに関してはなるほどなと納得しました。また、料金を全ての商品に転化・・・についても納得ですが、そもそも必ずコールセンターを通さなければ修理ができないというこの社内ルールがおかしいような気がして、今回エントリを書いてみました。地元の販売店や営業所と話をして依頼できるならコールセンターはいらないのに、と。

ただ、これを書いてから数日経つ今は、コールセンターを通さなければ修理ができないというのは、最近多い製品のリコールに繋がるものなのかなと。地元とユーザーで直接やりとりをした場合、本社に情報が回ってこないということがないようにそんな仕組みになったのかなと思い直しました。

だからコールセンターを通さなければならないというシステムについては納得だけど、それならもうちょっとまともな対応をしてほしいと思うばかりです。
| かりん | 2010/07/07 10:26 PM |

コールセンター系はしたっぱはダメだよー。

コールセンターにクレームの電話を入れるときは必ず責任者出せ!!からはじめるとよいよー。

皆さんもクレーム入れるときは責任者出せ!!どうなってんだ!!
といきなり切れるところからはじめれば早く対応してもらえるよ。

でも、シャープはだめでした。
エアコンから水が漏れてても折り返しの電話すらこなかったです。
TVもエアコンも対応が悪かったのでもうシャープは買わない。
| うーちゃん | 2010/11/07 7:13 PM |

>うーちゃんさん
もしかして・・・シャープ批判を展開したいだけですか?(笑)
二つ続けてシャープ批判いただいたので、
ちょっと微妙に思えました。。
うーちゃんさんの場合はシャープで
そんなに沢山そろえたのがそもそもの
間違いだったと思うのですが・・・。
| かりん | 2010/11/08 10:39 PM |

レスできません。コメレスなしで
OKな方だけコメントどうぞ。
(2014/7/22〜)









   
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